Customer Journey

Die Customer Journey bezeichnet die Phasen, die ein Kunde vor dem Erwerb eines Produktes oder einer Dienstleistung durchläuft. Hierzu zählen alle Berührungspunkte, sogenannte Touchpoints, die der User auf einer Webseite mit einer Marke, Firma oder Dienstleistung hat.  Dies bezieht sich nicht nur auf die direkten Interaktionspunkte mit dem Unternehmen über Anzeigen, Webseite oder Newsletter, sondern auch die indirekten Kontaktpunkte, wie Bewertungen anderer Kunden, auf Foren oder Blogs.

Was ist das Ziel der Customer Journey?

Die Customer Journey gliedert sich in fünf Phasen, die aufeinander aufbauen und als Erweiterung des AIDA-Modells gesehen werden können. In der Awareness-Phase wird beim User das Bewusstsein für das Produkt oder die Leistung geweckt, indem er durch die Webseite auf einen Service oder ein Produkt aufmerksam wird. In der Phase der Consideration, wägt der Interessent ab, ob er das Angebot benötigt und in Anspruch nehmen soll. Die Conversion-Phase ist dafür verantwortlich, dass der User das Produkt kauft, wodurch ein neuer Lead entsteht. Darauf folgt die Phase der Retention, in der der Kunde das Produkt oder die Leistung erhält und damit zufrieden ist. Die Zufriedenheit des Users führt dazu, dass er seine User Experience und positive Erfahrung in der Phase der Advocacy mit anderen teilt, was wiederum zu neuen Leads führt. Die Interessenten und Besucher der Webseite in jeder Phase der Kauf-Entscheidung zu begleiten und zu überzeugen, übt demnach einen großen Effekt auf den Erfolg des Unternehmens aus. Um die Nutzer in jeder Cutomer-Journey-Phase anzusprechen und zu überzeugen wird mithilfe der Datenspeicherung durch Cookies und der Erstellung eines Käufer-Prototypen analysiert, welche Bedürfnisse und Wünsche die Zielgruppe aufweist. Anhand dieser Analyse werden bestimmte Strategien und Maßnahmen eingesetzt, die den Kunden schrittweise zum Erwerb einer Leistung oder eines Produktes führen. Eine erfahrene Online-Marketing und Webdesign Agentur weiß genau, welche Berührungspunkte an welchen Stellen auf der Webseite eingesetzt werden müssen, um die Nutzer konkret auf der Customer Journey zu begleiten und aus Interessenten neue Leads zu machen. Aus diesem Grund ist es ratsam, sich bei diesem komplexen Thema an eine erfahrene Webdesign Agentur zu wenden, die sich mit dem Thema auskennt.